<인상 깊은 내용>
1. 인간관계는 화초와 같다.
나는 그에게 그 비결을 물어봤다. 여기에 그가 털어놓은 바를 그대로 옮겨보겠다. "제게는 사람들의 열정을 불러일으키는 능력이 있씁니다. 제가 가진 것 중 가장 훌륭한 자산이지요. 사람들에게서 최선의 능력을 끌어내기 위해 필요한 것은 바로 칭찬과 격려입니다. 비난만큼 사람들의 사기를 꺾고 의욕을 잠재우는 것도 없지요. 그보다는 일하고자 하는 동기를 부여하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그래서 저는 절대로 사람들을 비난하지 않습니다. 어떻게 하면 칭찬할지를 고민하지, 잘못을 지적하지는 않으려 합니다. 누군가 제 마음에 드는 일을 하면 진심으로 인정하고 칭찬을 아끼지 않습니다." 이것이 바로 슈왑의 비결이었다. ​
하지만 대부분의 사람들은 완전히 반대로 한다. 마음에 안 드는 일이 있으면 당장 큰소리를 치지만, 마음에 들 때는 아무 말도 하지 않는다.
-비결이라기엔 너무나 당연한 얘기 아닌가 하는 생각을 했다. 하지만 실상 생각해보면 이러한 것을 기본적인 거라고 간과하기 때문에 문제가 생길 것이다. '의식적으로 기억'하며 비판을 삼가는 연습을 해야겠다.

2. 타인에게 상처를 주지 마라
상대에게 상처를 주는 것으로는 변화를 이끌어낼 수 없을뿐더러 그것을 요구할 수도 없다. 매일 눈에 잘 띄도록 거울에 오려 붙여놓은 오래된 경구가 하나 있다.
'삶이라는 이 길은 딱 한 번 지나갈 수 있다. 그러므로 선행이나 친절을 베풀 수 있다면, 지금 당장 그것을 하도록 하자. 나는 미루거나 게을리하지 않을 것이다. 왜냐하면 다시는 이 길을 지나갈 수 없기 때문이다.'
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3. 인간관계의 불문율
인간의 행위에 관련된 많은 중요한 법칙 가운데서도 손꼽을 만한 한 가지가 있다. 이 법칙에 순응하면 절대 곤란을 겪지 않을 것이다. 하지만 이 법칙을 어기면 계속해서 문제가 터지게 된다. 그 중대한 법칙이란 바로 이것이다.
"상대가 자신이 중요한 사람이라고 느끼게끔 대접하라."
​철학자들은 수천 년 동안 인간관계의 규칙에 관해 사색한 끝에 한 가지 중요한 교훈에 도달했다. 그것은 새로울 것도 없는 교훈이다. 역사만큼이나 오래된 것이다. 지금으로부터 2,600년 전에 조로아스터는 페르시아에서 이것을 제자들에게 가르쳤다. 25세기 전에 공자는 중국에가서 이것에 관해 설파했다. 도교의 창시자인 노자도 중국의 한수이 강 계곡에서 이것을 가르쳤다. 예수가 이 세상에 오기 500년 전에 석가모니는 이것을 성스러운 갠지스 강가에서 설파했다. 그리고 예수는 유대의 바위 언덕에서 이것을 가르쳤다.
예수는 이것을 간추려 한 가지 사상으로 만들었다. 아마 세상에서 가장 중요한 법칙일 것이다.
"남에게 대접받고자 하는 대로 남을 대접하라."

4. 미움받지 않고 비판하는 법
일을 잘하던 직원이 갑자기 엉터리로 일하기 시작하면, 당신은 경영자로서 어떻게 하겠는가? 그냥 해고해 버릴 수도 있겠지만, 그런다고 문제가 개선되지는 않는다. 호되게 꾸짖어볼 수도 있으나, 대개 원망만 사게 된다.
헨리 헨케는 인디애나 주의 로웰에서 대형 트럭 대리점의 서비스 매니저로 일하고 있었다. 그가 관리하는 정비사 중 한 명이 점점 더 일을 만족스럽지 못하게 처리하자, 그는 호통치거나 위협하는 대신 정비사를 사무실로 불러 솔직한 대화를 나누었다.
"빌, 당신은 훌륭한 정비사예요. 오랫동안 이 일을 해왔고, 수많은 차를 수리해서 고객을 만족시켰죠. 사실 그동안 당신 덕분에 우리 회사가 칭찬을 많이 들었어요. 그런데 요즘 들어서 일하는 속도가 느려지고 결과도 예전만 못하네요. 워낙 뛰어난 정비사이기 때문에 제가 이 상황에 만족하지 못한다는 점도 알아줬으면 해요. 해결 방법을 함께 모색하면 문제를 바로잡을 수 있을 겁니다."
빌은 자신이 맡은 일을 제대로 못 하고 있다는 걸 몰랐다고 대답하며, 앞으로는 개선된 모습을 보이겠노라고 다짐했다.
빌은 정말 그렇게 했을까? 물론 그렇게 했다. 그는 다시 신속하고 철두철미한 정비사가 되었다. 헨케가 전해준 그에 관한 평판 때문에, 과거에 견주어 부끄럽지 않도록 노력하게 되었던 것이다.
볼드윈 철도의 사장이었던 새뮤얼 버클레인은 이렇게 말했습니다. "사람들은 대개 자신이 존경하는 사람이 자신의 능력을 존중해주면 그에 쉽게 따르는 법이다."
간단히 말해, 누군가의 특정한 부분을 향상시키고 싶다면 그 부분이 이미 뛰어난 점인 듯 행동하라는 것이다.
- 바람직한 행동 변화를 이끌어내기 위해 참고할 만한 내용. 개선점을 이야기하기 앞서 진심으로 칭찬하는 것.